第三方物流客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)價(jià)值管理

客戶(hù)價(jià)值（CustomerValue)有兩方面的含義：一是客戶(hù)作為價(jià)值感受主體，企業(yè)為價(jià)值感受客體的客戶(hù)價(jià)值，即企業(yè)提供給客戶(hù)的價(jià)值。該客戶(hù)價(jià)值衡量了企業(yè)提供給客戶(hù)的消費(fèi)者剩余的大小，客戶(hù)通過(guò)對(duì)不同企業(yè)所提供的消費(fèi)者剩余的比較，來(lái)做出購(gòu)買(mǎi)決策。二是企業(yè)為價(jià)值感受主體，客戶(hù)為價(jià)值感受客體的客戶(hù)價(jià)值。即客戶(hù)給企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。該客戶(hù)價(jià)值衡量了客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的相對(duì)重要性，有利于企業(yè)在長(zhǎng)期盈利的最大化目的下為客戶(hù)提供產(chǎn)品、服務(wù)和問(wèn)題解決方案。

因此，第三方物流企業(yè)有效的客戶(hù)價(jià)值管理戰(zhàn)略應(yīng)該同時(shí)關(guān)注客戶(hù)價(jià)值的兩個(gè)方面：企業(yè)提供給客戶(hù)的價(jià)值和客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。為了有效提供客戶(hù)價(jià)值，企業(yè)必須進(jìn)行市場(chǎng)投資，并且能獲得充分的投資回報(bào)。也就是說(shuō)，有效客戶(hù)戰(zhàn)略是“客戶(hù)是上帝”與“金錢(qián)是上帝”的結(jié)合。而在實(shí)際與客戶(hù)的交易過(guò)程中，基于客戶(hù)價(jià)值的兩個(gè)維度會(huì)出現(xiàn)四種不同的情形。明星客戶(hù)通過(guò)第三方物流企業(yè)提供的物流服務(wù)獲得了很高的價(jià)值，這些客戶(hù)也通過(guò)高額的邊際利潤(rùn)、強(qiáng)烈的客戶(hù)忠誠(chéng)和長(zhǎng)期的保留時(shí)間為第三方物流企業(yè)創(chuàng)造了高價(jià)值。這種關(guān)系是平衡的、公平的，而且可以互惠互利。這顯然是一個(gè)雙贏局面，客戶(hù)獲得了較高的價(jià)值，而第三方物流企業(yè)也獲得了客戶(hù)忠誠(chéng)和較高的利潤(rùn)。明智的第三方物流企業(yè)會(huì)建立這樣的客戶(hù)群體。對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，第三方物流企業(yè)應(yīng)最大限度地投人營(yíng)銷(xiāo)資源，并從物流服務(wù)交易前期就關(guān)注客戶(hù)的需求，與他們進(jìn)行有效的溝通。在營(yíng)銷(xiāo)策略上，應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的要求提供物流服務(wù)，并可在交易條件、結(jié)算方式、交貨等方面提供個(gè)性化的服務(wù)。

反之，注定失敗的放棄客戶(hù)并沒(méi)有通過(guò)第三方物流企業(yè)的物流服務(wù)獲得多少價(jià)值。一般來(lái)說(shuō)，這樣的客戶(hù)對(duì)公司不那么重要。他們的主要價(jià)值來(lái)自大量銷(xiāo)售所創(chuàng)造的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，如減少成本和提高促銷(xiāo)效率。在規(guī)模不經(jīng)濟(jì)的情況下，如果第三方物流企業(yè)不能把他們轉(zhuǎn)變成高利潤(rùn)的客戶(hù)，那么就應(yīng)該考慮要么減少針對(duì)這些客戶(hù)的投資，要么放棄這些客戶(hù)。另外兩種情況是一種不平衡、不穩(wěn)定的關(guān)系。敏感性客戶(hù)可以為第三方物流企業(yè)創(chuàng)造較高的價(jià)值，但本身并沒(méi)有從公司獲得太多價(jià)值，這可能包括那些新獲得的客戶(hù)群體，他們的經(jīng)驗(yàn)不穩(wěn)定，可能正在考慮為什么要首先選擇你的物流服務(wù)；也可能是長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)，但由于慣性對(duì)公司保持忠誠(chéng)。從某種意義上說(shuō)，這些客戶(hù)很敏感，如果不采取正確的物流營(yíng)銷(xiāo)策略，也許會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

第三方物流企業(yè)可通過(guò)付出更多的營(yíng)銷(xiāo)努力，提供更好、更多、更完善的物流服務(wù)支持提高他們的價(jià)值增長(zhǎng)性。第三方物流企業(yè)要主動(dòng)與這些客戶(hù)進(jìn)行溝通，對(duì)他們未被滿(mǎn)足的需求采取相應(yīng)的特殊措施，使他們不會(huì)發(fā)展為放棄客戶(hù)。